24. Februar 2022

Pfalzwerke mit Self-Services und optimalen Vertriebsprozessen nah am Kunden

Digitaler Beratungsassistent der PTA IT-Beratung überzeugt

Die Pfalzwerke AG, der führende Energieversorger in der Pfalz und im Saarpfalz-Kreis, optimiert seinen Kundenservice und seine Vertriebsprozesse weiter. Dazu setzt das Unternehmen NEXOVI, einen digitalen Videoberatungsassistenten aus dem Hause PTA, ein. Dieser erleichtert den Kunden der Pfalzwerke mit einfachen und logischen Self-Services den Umzugsprozess, die Auswahl geeigneter Versorgungs- und E-Mobility-Produkte sowie die Aktualisierung ihrer Stammdaten. Dieses Angebot ist für den Kunden 24 Stunden an sieben Tagen in der Woche nutzbar, entlastet Service- und Vertriebsmitarbeiter und realisiert Cross- und Up-Selling-Potenziale. Umgesetzt und eingeführt hat der Energieversorger den digitalen Beratungsassistenten gemeinsam mit den IT-Experten der PTA IT-Beratung aus Mannheim.

Die Pfalzwerke nutzen den digitalen Beratungsassistenten namens NEXOVI seit Kurzem gleich in vier Bereichen: Zum einen neben dem zeitgemäßen Kundenservice beim Umzugsprozess auch beim Einzugsservice in Verbindung mit der passenden Tarifauswahl sowie bei der Pflege von Stammdaten. So spielt der digitale Beratungsassistent neben dem Umzugsservice seine Stärken auch in der individuellen Tarifberatung für Einzugsmeldungen voll aus. Der Beratungsassistent führt den Kunden gezielt zu dem für ihn optimalen Tarif. Die Endkunden der Pfalzwerke durchlaufen ebenso bei Änderungen von Stammdaten die notwendigen Schritte digital und vollkommen unbürokratisch. Der vierte Bereich hebt sich vom Bestandskundenservice ab. So haben sich die Verantwortlichen bei den Pfalzwerken entschieden, im Bereich E-Mobility neben Ihren Bestandskunden auch Neukunden über die moderne digitale Lösung anzusprechen. Insbesondere bei der Vermarktung von Wallboxen wollen die Pfalzwerke ihre potenziellen Kunden themenseitig mithilfe des digitalen, interaktiven Videoberatungsassistenten unterstützen. „Durch die professionelle Umsetzung der PTA, die auf jeden Wunsch von uns eingegangen ist und ebenso umgehend realisiert hat, erhoffen wir uns mit NEXOVI unter anderem eine kundennahe Info- und Vertriebsplattform. Hier werden Kunden nun ausreichend zum Thema E-Mobility Produkte der Marke PFALZWERKE abgeholt und eine Kommunikationsplattform in Richtung Vertrieb dargestellt“, skizziert Sascha Dechert, Product Owner Elektromobilität B2C bei den Pfalzwerken.

Die Energie fließt rund um die Uhr

NEXOVI ist dabei so konzipiert, dass die Pfalzwerke jeden Kunden zu jedem Zeitpunkt personalisiert identifizieren und mit nützlichen Self-Service-Funktionen beraten können. Feste Servicezeiten oder lange Warteschleifen in einer Hotline gibt es mit dem Einsatz des digitalen Beratungsassistenten nicht mehr. Ganz gleich, ob es darum geht, am Wochenende via Tablet oder Smartphone einen Umzug zu melden, nach Feierabend eine Produktberatung in Sachen E-Mobility zu erhalten, einen neuen, kostengünstigeren Tarif zu finden oder einmal schnell eine neue Bankverbindung einzupflegen. All das erledigen die Kunden der Pfalzwerke nun mit NEXOVI dann, wann es ihnen am besten passt und obendrein von wo aus auch immer sie dies wünschen. Denn der cloudgestützte Beratungsassistent kennt keine Servicezeiten und ist immer verfügbar: 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche. Schwer verständliche Papierformulare mit immensen Umlauf- und Bearbeitungszeiten sind bei den Pfalzwerken somit Vergangenheit.

Dreh- und Angelpunkt jeder NEXOVI-Umsetzung und deshalb auch im Projekt bei den Pfalzwerken von zentraler Bedeutung war die Konzeption eines Drehbuchs. Denn die Pfalzwerke nutzen zur persönlichen Ansprache via Beratungsassistent eine professionelle Schauspielerin als Sprecherin, die den Kunden anschaulich und verständlich durch die jeweiligen Prozesse oder Beratungssequenzen leitet. „Die Zusammenarbeit mit der PTA war sehr professionell und der Einsatz von NEXOVI hilft uns, unsere Kunden besser zu erreichen und Prozesse zu reduzierten Kosten anzubieten“, so Marcus Tretter, Abteilungsleiter Kundenservice und Marktkommunikation bei den Pfalzwerken.

Weitere Hintergründe zur Konzeption und Entwicklung des digitalen Videoberatungsassistenten bei den Pfalzwerken lesen Sie in unserer Success Story.

Benutzerfreundlich, einfach konfigurierbar, kosteneffizient

Im Kundendienst verwirklichen die Pfalzwerke mit dem Einsatz von NEXOVI ein besonderes Kundenerlebnis, indem sie ihren Kunden wie auch Interessenten eine persönliche Beratung an die Hand geben. Durch moderne digitale Self-Services hebt der Energieversorger sein Kundenbeziehungsmanagement auf ein hohes Level. Prozessabläufe vereinfachen sich und sind nun effizienter, wodurch sich Kosten einsparen lassen. Gerade in der Energiewirtschaft, in der momentan ein harter Preiskampf und Verdrängungswettbewerb herrscht, ist eine außergewöhnliche Customer Journey ein wirkungsvolles Unterscheidungsmerkmal, um sich gekonnt von zahlreichen Wettbewerbern abzuheben. „Die Pfalzwerke bilden mit NEXOVI eine vollständige, integrierte digitale Geschäftsstelle ab und stellen damit die erfolgreiche Umsetzung dieses progressiven Ansatzes eindrucksvoll unter Beweis“, so Dr. Tim Walleyo, Geschäftsführer der PTA IT-Beratung.

Haben wir Ihr Interesse geweckt? Erfahren Sie mehr über NEXOVI oder nehmen Sie direkt mit uns Kontakt auf:

Dr. Roland Jesse

Leiter Produktentwicklung NEXOVI

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