Success Story: Pfalzwerke

Pfalzwerke mit Self-Services und optimalen Vertriebsprozessen nah am Kunden

Digitaler, interaktiver Videoberatungsassistent im Einsatz

Die Pfalzwerke AG, der führende Energieversorger in der Pfalz und im Saarpfalz-Kreis, optimiert seinen Kundenservice und seine Vertriebsprozesse weiter. Dazu setzt das Unternehmen NEXOVI, einen digitalen Videoberatungsassistenten aus dem Hause PTA, ein. Dieser erleichtert den Kunden der Pfalzwerke mit einfachen und logischen Self-Services den Umzugsprozess, die Auswahl geeigneter Versorgungs- und E-Mobility-Produkte sowie die Aktualisierung ihrer Stammdaten. Dieses Angebot ist für den Kunden 24 Stunden an sieben Tagen in der Woche nutzbar, entlastet Service- und Vertriebsmitarbeiter und realisiert Cross- und Up-Selling-Potenziale. Umgesetzt und eingeführt hat der Energieversorger den digitalen Beratungsassistenten gemeinsam mit den IT-Experten der PTA IT-Beratung aus Mannheim.

Unternehmensporträt

Nachhaltig, nah am Kunden und innovativ. Seit über 100 Jahren garantieren die Pfalzwerke eine sichere und umweltverträgliche Energieversorgung. Mit über 450.000 Kunden ist die Pfalzwerke AG eines der wichtigsten Energieversorgungsunternehmen in Deutschland und Marktführer in der Pfalz sowie im Saarpfalz-Kreis. Eine Aufgabe, die mit viel Verantwortung und etlichen Herausforderungen einhergeht und sich stetig wandelt:

Neben der Versorgung der Haushalte und Unternehmen mit Strom und Wärme, hat es sich das Unternehmen zur Aufgabe gemacht, die gesamte Region für die Zukunft vorzubereiten. Mit seinen aktuellen Angeboten stellt der Energieversorger auch weiterhin selbstredend sicher, dass bei den vielen Kunden zu Hause das Licht angeht. Doch währenddessen leiten die Verantwortlichen mit innovativen Technologien und Infrastrukturlösungen auch die Energiewende vor der Haustür und darüber hinaus ein.

Dabei unterstützen spezialisierte Unternehmen und starke Partner. Zur Pfalzwerke-Gruppe gehören inzwischen über 40 Unternehmen und Beteiligungen. Gemeinsam bieten sie ein umfangreiches Portfolio mit Angeboten für Privatkunden, Gewerbetreibende, Unternehmen bis hin zur Industrie sowie zu Kommunen und der Wohnungswirtschaft. Eines der innovativen Service-Angebote, das die Pfalzwerke ihren Privatkunden seit kurzem anbietet, ist ein digitaler, interaktiver Videoberatungsassistent.

Überzeugende Akquise, überzeugende Argumente

Den Anfang nahm dieses wegweisende Projekt mit einem privaten Kontakt zwischen den Pfalzwerken und PTA. Dieses Gespräch ebnete den Boden den Verantwortlichen bei den Pfalzwerken die Vorteile eines digitalen Videoberatungsassistenten näher vorzustellen. „Die Möglichkeiten, die uns NEXOVI eröffnet, haben uns direkt überzeugt“, erklärt Marcus Tretter, Abteilungsleiter Kundenservice und Marktkommunikation bei den Pfalzwerken. Ein klassisches Auswahlverfahren gab es daher nicht, den Projektverantwortlichen war überdies auch kein vergleichbares Angebot bekannt. Die Pfalzwerke vertrauten auf die Expertise der PTA-Berater und das Projektteam startete umgehend den Umzugsservice über NEXOVI in einem schlanken Prozessablauf mit persönlicher Beratung abzubilden.

Zieht ein Endkunde um, kann er nun bequem, leicht verständlich und ohne großen Aufwand seine neue Adresse melden und alle erforderlichen Schritte einleiten, um Energieversorgung durch die Pfalzwerke aufrecht zu erhalten. Selbst die Markentrennung zwischen “eigenem Netz” der Pfalzwerke und “out-of-area” erledigt der Beratungsassistent zuverlässig. Diese Trennung sieht vor, dass ein Kunde, der aus dem Einzugsgebiet der Pfalzwerke wegzieht, auch außerhalb der angestammten Versorgungsregion weiterhin mit Energie und mit den für ihn gewohnten Dienstleistungen der Pfalzwerke versorgt ist. Allerdings laufen diese Verträge dann unter der Online-Marke 123energie. Der erste Projektschritt war ein voller Erfolg und hat schnell dazu geführt, die Anwendungsfälle entsprechend zu erweitern.

NEXOVI hebt Vertriebs- und Serviceprozesse auf ein neues Niveau

Die Pfalzwerke nutzen den digitalen Beratungsassistenten namens NEXOVI seit Kurzem gleich in vier Bereichen: Zum einen neben dem zeitgemäßen Kundenservice beim Umzugsprozess, auch beim Einzugsservice in Verbindung mit der passenden Tarifauswahl sowie bei der Pflege von Stammdaten. So spielt der digitale Beratungsassistent neben dem Umzugsservice seine Stärken auch in der individuellen Tarifberatung für Einzugsmeldungen voll aus. Der Beratungsassistent führt den Kunden gezielt zu dem für ihn optimalen Tarif. So durchlaufen die Endkunden der Pfalzwerke, auch bei Änderungen von Stammdaten, die notwendigen Schritte digital und vollkommen unbürokratisch.

Der vierte Bereich hebt sich vom Bestandskundenservice ab. So haben sich die Verantwortlichen bei den Pfalzwerken entschieden, im Bereich E-Mobility neben Ihren Bestandskunden auch Neukunden über die moderne digitale Lösung anzusprechen. Insbesondere bei der Vermarktung von Wallboxen wollen die Pfalzwerke ihre potenziellen Kunden themenseitig mithilfe des digitalen, interaktiven Videoberatungsassistenten unterstützen. In diesem Bereich punktet NEXOVI weniger mit der einfachen interaktiven Abbildung spezieller Prozesse, sondern berät die Interessenten bei offenen Fragen zum Einsatz der neuen Technologie oder stellt Produkte einfach und verständlich näher vor.

„Durch die professionelle Umsetzung der PTA, die auf jeden Wunsch von uns eingegangen ist und ebenso umgehend realisiert hat, erhoffen wir uns mit NEXOVI u.a. eine kundennahe Info- und Vertriebsplattform. Hier werden Kunden nun ausreichend zum Thema E-Mobility Produkte der Marke Pfalzwerke abgeholt und eine Kommunikationsplattform in Richtung Vertrieb dargestellt“, skizziert Sascha Dechert, Product Owner Elektromobilität B2C bei den Pfalzwerken.

Branche Energie

Die Energie fließt rund um die Uhr

NEXOVI ist dabei so konzipiert, dass die Pfalzwerke jeden Kunden zu jedem Zeitpunkt personalisiert identifizieren und mit nützlichen Self-Service-Funktionen beraten können. Feste Servicezeiten oder lange Warteschleifen in einer Hotline gibt es mit dem Einsatz des digitalen Beratungsassistenten nicht mehr. Ganz gleich, ob es darum geht, am Wochenende via Tablet oder Smartphone einen Umzug zu melden, nach Feierabend eine Produktberatung in Sachen E-Mobility zu erhalten, einen neuen, kostengünstigeren Tarif zu finden oder einmal schnell eine neue Bankverbindung einzupflegen.

All das erledigen die Kunden der Pfalzwerke nun mit NEXOVI dann, wann es ihnen am besten passt und obendrein von wo aus auch immer sie dies wünschen. Denn der cloudgestützte Beratungsassistent kennt keine Servicezeiten und ist immer verfügbar: 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche. Schwer verständliche Papierformulare mit immensen Umlauf- und Bearbeitungszeiten sind bei den Pfalzwerken somit Vergangenheit. „Die Pfalzwerke bilden mit NEXOVI eine vollständige, integrierte digitale Geschäftsstelle ab und stellen damit die erfolgreiche Umsetzung dieses progressiven Ansatzes eindrucksvoll unter Beweis“, so Dr. Tim Walleyo, Geschäftsführer der PTA IT-Beratung.

Benutzerfreundlich, einfach konfigurierbar, kosteneffizient

Damit NEXOVI reibungslos seinen Dienst versieht und die Erstellung individualisierbarer Beratungsabläufe ermöglicht, haben die IT-Berater der PTA den Beratungsassistenten als Angular-Anwendung mit .NET Core Backend implementiert. Die PTA-Mannschaft übernahm im gesamten Projekt die Leitung und Beratung rund um den Beratungsassistenten, verantwortete die Umsetzung der Anforderungen sowie die Anbindung an die kundenseitigen Web-Self-Services zum Austausch der notwendigen Daten. Damit leistet NEXOVI einen großen Beitrag zur Entlastung der Call- und Service-Center und reduziert Prozesskosten in erheblichem Umfang.

Überhaupt profitieren die Pfalzwerke von der Anwenderfreundlichkeit der Webanwendung und deren intuitiven Bedienung. Als No-Code-Anwendung können die Produkt- oder Servicemanager NEXOVI nämlich ohne IT- und Programmierkenntnisse über die grafischen Benutzeroberflächen selbst konfigurieren und schnell an Änderungen anpassen. Gerade in der Energiewirtschaft und ihren volatilen Märkten ein unschätzbarer Vorteil. Dreh- und Angelpunkt jeder NEXOVI-Umsetzung und deshalb auch im Projekt bei den Pfalzwerken von zentraler Bedeutung war die Konzeption eines Drehbuchs. Denn die Pfalzwerke nutzen zur persönlichen Ansprache via Beratungsassistent eine professionelle Schauspielerin als Sprecherin, die den Kunden anschaulich und verständlich durch die jeweiligen Prozesse oder Beratungssequenzen leitet.

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Mit NEXOVI vom Wettbewerb abheben

Im Kundendienst verwirklichen die Pfalzwerke mit dem Einsatz von NEXOVI ein besonderes Kundenerlebnis, indem sie ihren Kunden wie auch Interessenten eine persönliche Beratung an die Hand geben. Durch moderne digitale Self-Services hebt der Energieversorger sein Kundenbeziehungsmanagement auf ein hohes Level. Prozessabläufe vereinfachen sich und sind nun effizienter, wodurch sich Kosten einsparen lassen. Gerade in der Energiewirtschaft, in der momentan ein harter Preiskampf und Verdrängungswettbewerb herrscht, ist eine außergewöhnliche Customer Journey ein wirkungsvolles Unterscheidungsmerkmal, um sich gekonnt von zahlreichen Wettbewerbern abzuheben. Da kommt es nur gelegen, dass die Pfalzwerke mit NEXOVI auch die Zukunft fest im Blick haben: Neue Produkte und Lösungen für E-Mobility setzt das Vertriebsteam der Pfalzwerke gekonnt in Szene und stellt den Kunden so individuell zugeschnitten alle neuen Informationen zur Verfügung, die sich in diesem noch recht jungen Marktsegment eröffnen.

Kundenstimme

„Die Zusammenarbeit mit der PTA war sehr professionell und der Einsatz von NEXOVI hilft uns, unsere Kunden besser zu erreichen und Prozesse zu reduzierten Kosten anzubieten.“

Marcus Tretter, Abteilungsleiter Kundenservice und Marktkommunikation bei den Pfalzwerken

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Karsten Kaffka

Karsten Kaffka

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