Dies ist eines von 4570 IT-Projekten, die wir erfolgreich mit unseren Kunden abgeschlossen haben.

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HelpDesk IT-Support

Projektdauer: 4 Monate

Kurzbeschreibung

Erstellung einer HelpDesk-Applikation, um die Anfragen an das IT-Supportteam zu erfassen und auszuwerten sowie die Bearbeitung zu koordinieren. Integration eines Eskalationsmanagements und automatische Ticketerzeugung durch Monitoring-Tools. Schrittweiser Aufbau einer KnowledgeBase.

Ergänzung

Eine bestehende Notesapplikation wird entsprechend Kundenwunsch zu 60% angepasst und in weiten Teilen neu entwickelt.

Fachbeschreibung

Die Anfragen werden von einer zentralen Stelle erfasst und teilweise bereits beantwortet (First Level Support). Sachverhalte, die im Erstgespräch nicht erledigt werden können, werden einem Bearbeiter aus dem Supportteam zugewiesen. Die Erledigung des Auftrags wird durch die Zentrale kontrolliert. Die Arbeit der Zentrale und des Supportteams wird durch verschiedene Funktionalitäten unterstützt. Neben der Erfassung der Daten zum Problem und zum Ticket wird ein ausgefeiltes Zeit- und Eskalationsmanagement realisiert, welches Basis für ein Accounting-System ist. Weitere Besonderheiten sind Ticketvorlagen für die Erfassung gleicher Anfragen durch viele Nutzer (z.B. bei Anwendungsumstellungen) sowie die Anbindung eines Monitoringsystems zur Erfassung von Bearbeitungen von Systemfehlern. Weiterhin werden automatische Antwort-Mails und das Tracking der eigenen Tickets unterstützt.

Überblick

Projektzeitraum01.02.2001 - 01.06.2001

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