Dieses IT-Projekt ist Teil unserer Digitalisierung und Optimierung der IT-Landschaft unserer Kunden. Durch gezielte Maßnahmen fördern wir den technologischen Fortschritt, optimieren systemübergreifende Prozesse und schaffen eine nachhaltige Basis für zukünftige Entwicklungen. Unsere IT-Referenzprojekte dienen als Grundlage zur Orientierung. Sie unterstützen die Wiederverwendbarkeit erprobter Konzepte im Rahmen der Projektumsetzung.
Dies ist eines von 4812 IT-Projekten, die wir erfolgreich mit unseren Kunden abgeschlossen haben.Wobei dürfen wir Sie unterstützen?
Applikationsbetreuung im Kundenservice-Umfeld
Kurzbeschreibung
Zur Unterstützung der Kundenservice-Prozesse setzt der Kunde verschiedene Applikationen ein. Dazu zählen Avaya-Standard-Produkte, Individualsoftwareentwicklungen sowie eine Omnichannel-Lösung. Das PTA-Team unterstützt beim Betrieb und bei der Abwicklung von Changes. Insbesondere zählen dazu die Behebung von Störungen, Durchführung von Upgrades und die Koordination zwischen Fachbereich, interner IT und Software-Herstellern. Als ITSM-System ist ServiceNow im Einsatz.
Ergänzung
Zum Teil handelt es sich bei den Softwareprodukten um SaaS-Applikationen, zum Teil werden diese beim Kunden selbst betrieben. Bei Letzteren gehört zu den Aufgaben der PTA auch die Serveradmistration auf Applikationsebene. Zum Betrieb zählen die Bearbeitung und Koordination von Incidents, die Dokumentation der kundenspezifischen Produktausprägungen sowie die Unterstützung des Service-Desks. Zu Changes zählen Upgrades und die Umsetzung neuer Anforderungen. Die ITSM-Prozesse orientieren sich an ITIL.
Fachbeschreibung
Der Kundenservice ist verantwortlich für die Abwicklung von Kunden-Anliegen – via Telefon, E-Mail oder Brief. Teilweise werden hierfür interne, teilweise externe Agent:innen eingesetzt. Die zentrale Applikation bildet dabei die Omnichannel-Lösung, wo die Anliegen entsprechend der Skills verteilt werden. Ein WFM-Tool dient zur Planung und zur Vorhersage.
IT-Projektdaten
- Branchen Energie
- Fachaufgaben Administration, Change Request Management, Energieversorgung, Incident Management, IT-Servicemanagement, ITIL (IT Infrastructure Library), Personalbedarfsplanung, Vertragsmanagement
- DV-Aufgaben IT Beratung
- Systemumgebungen Client/Server, Internet/Intranet, Standardsoftware: Funktionbezogene Systeme
- Vorgehensmodell Kundenstandard
- Standardsoftware und BI ServiceNow
Projektbeginn01.04.2020
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