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Digitaler Kundenservice auf Zukunftskurs

Wie die Rhein-Neckar-Verkehr GmbH ihren Website-Chatbot auf einer modernen Microsoft-Cloud-Architektur neu aufgebaut hat

Weißes Quadrat mit umrandeten Seiten rechts oben

Die Kundin: Rhein-Neckar-Verkehr GmbH (rnv) – Mobilität im Herzen der Metropolregion

Die Rhein-Neckar-Verkehr GmbH (rnv) ist mit rund 2.600 Mitarbeitenden eines der größten kommunalen Verkehrsunternehmen Deutschlands. Als zentraler Mobilitätsdienstleister in der Metropolregion Rhein-Neckar betreibt das Unternehmen eines der größten zusammenhängenden Straßen- und Stadtbahnnetze Deutschlands – länderübergreifend in Baden-Württemberg und Rheinland-Pfalz, mit Schwerpunkten in Mannheim, Heidelberg und Ludwigshafen sowie zahlreichen Umlandgemeinden. Täglich nutzen mehrere hunderttausend Fahrgäste die Verkehrsangebote der rnv.

Als kommunal getragenes ÖPNV-Unternehmen agiert die rnv in einem stark regulierten Marktumfeld mit hohen Anforderungen an Verkehrssicherheit, Verfügbarkeit und IT-Compliance. Gleichzeitig steigen die Erwartungen der Fahrgäste an digitale Self-Service-Kanäle kontinuierlich: schnelle, verlässliche Antworten rund um die Uhr, auf allen Kanälen. Das macht eine zukunftsfähige, erweiterbare Architektur für digitale Servicekanäle zur strategischen Notwendigkeit.

Die Ausgangslage: Ein Chatbot, der mithalten muss

Der bestehende Website-Chatbot der rnv hatte seine Grenzen erreicht. Die technische Basis war nicht mehr erweiterungsfähig, die Integration in die CRM-Systemlandschaft war unvollständig, und für KI-basierte Optimierungen fehlte die architektonische Grundlage. Der Handlungsbedarf war klar: vollständige Ablösung des Bestandssystems, ohne Funktionsverlust, ohne Unterbrechung des laufenden Betriebs.

Die Anforderungen an die neue Lösung waren anspruchsvoll: Alle bestehenden Dialogpfade und Inhalte mussten übernommen werden. Gleichzeitig war eine nahtlose Anbindung an die CRM-Systemlandschaft gefordert. Hohe Datenschutz- und Compliance-Vorgaben sowie rollenbasierte Zugriffskonzepte waren nicht verhandelbar. Und die neue Architektur musste von Anfang an so ausgelegt sein, dass sie spätere KI-Erweiterungen trägt, ohne erneuten Systemwechsel.

Eine zusätzliche Herausforderung: Die Lösung musste nicht nur technisch funktionieren, sondern auch fachlich konsistente, kontrollierbare Dialoge gewährleisten. Für ein Unternehmen mit regulatorischer Verantwortung gegenüber täglich hunderttausenden Fahrgästen ist unkontrollierte oder inkonsistente Kommunikation keine Option.

Die Lösung: Microsoft Copilot Studio auf Azure – regelbasiert, erweiterbar, konform

PTA hat den Chatbot vollständig auf Basis von Microsoft Copilot Studio neu aufgebaut, eingebettet in eine Microsoft-Cloud-Architektur auf Microsoft Azure. Der gewählte Ansatz setzt auf geführte Dialoge mit klarer Frage-Antwort-Struktur: Alle Konversationen folgen vordefinierten Entscheidungsbäumen, regelbasiertes Dialogmanagement, das fachlich korrekte und jederzeit nachvollziehbare Antworten sicherstellt.

Diese Architekturentscheidung war bewusst: Regelbasierte Dialoge sind nicht die technisch aufwendigste, aber die fachlich zuverlässigste Lösung für einen Echtzeit-Servicekanal mit regulatorischer Relevanz. Die Dialogführung bleibt kontrollierbar, neue Themen lassen sich ohne Entwicklungsaufwand ergänzen, bestehende Pfade flexibel anpassen.

Die technischen Komponenten im Überblick:

  • Cloud-Plattform: Microsoft Azure
  • Entwicklungs- und Steuerungsplattform: Microsoft Copilot Studio
  • Dialogmanagement: regelbasiert, mit vordefinierten Entscheidungsbäumen
  • CRM-Integration: Anbindung an die bestehende CRM-Systemlandschaft der rnv
  • Frontend-Integration: responsives Chat-Widget in das bestehende TYPO3-CMS über HTML und JavaScript
  • Corporate Design: Anpassung mittels CSS-Customization
  • Security und Compliance: rollenbasierte Zugriffskonzepte, aktuelle Datenschutzvorgaben

Ein wesentlicher Aspekt der gewählten Architektur: Die rnv kann nach einer Schulung Inhalte, Dialogpfade und neue Themen eigenständig anpassen und weiterentwickeln. Die No-Code-/Low-Code-Plattform gibt der Kundin operative Eigenständigkeit zurück, ohne Abhängigkeit von externen Entwicklungskapazitäten.

Gewachsenes Vertrauen als Projektvorteil

Die Zusammenarbeit zwischen der rnv und PTA besteht seit Juni 2024. Der Einstieg erfolgte über einen im Rahmen einer Ausschreibung gewonnenen Auftrag zur Einführung von Microsoft Dynamics 365 in den Modulen Sales, Service und Marketing. Das Chatbot-Projekt baut direkt auf dieser etablierten Plattform auf.

Der Unterschied zu einer typischen Erstbeauftragung war spürbar: PTA kannte die internen Fachprozesse, die organisatorischen Abläufe und die Systemlandschaft der rnv bereits im Detail. Eine Discovery-Phase, um zu verstehen, wie das Unternehmen arbeitet und welche Anforderungen tatsächlich relevant sind, war nicht notwendig. Das ermöglichte einen schnellen Projektstart, kurze Abstimmungswege und eine Lösung, die von Anfang an präzise auf die tatsächlichen Anforderungen der rnv zugeschnitten war.

Dieses gewachsene Prozess- und Systemverständnis, insbesondere rund um Microsoft Dynamics 365 und die zugrundeliegende CRM-Landschaft, hat wesentlich zur Geschwindigkeit und Passgenauigkeit der Umsetzung beigetragen.

© rnv GmbH/Haubner

Die Ergebnisse: Verlässlicher Service, operative Eigenständigkeit, strategische Plattform

Mit dem neuen Chatbot hat die rnv ihren digitalen Servicekanal auf eine tragfähige, zukunftsfähige Grundlage gestellt. Die wesentlichen Ergebnisse:

  • Self-Service rund um die Uhr: Standardisierte Kundenanliegen werden automatisiert bearbeitet, unabhängig von Servicezeiten
  • Entlastung des Kundenservice: Mitarbeitende können sich auf komplexe, beratungsintensive Anliegen konzentrieren
  • Konsistente Antwortqualität: Die regelbasierte Dialogführung stellt fachlich korrekte, nachvollziehbare Antworten sicher
  • Operative Eigenständigkeit: Inhalte, Dialogpfade und neue Themen können von der rnv selbst angepasst und ausgebaut werden
  • Compliance erfüllt: Hohe Anforderungen an Datenschutz, IT-Compliance und Informationssicherheit sind vollständig berücksichtigt
  • Strategische Plattform: Die Architektur bildet die technologische Grundlage für künftige KI-basierte Optimierungen


Strategisch entscheidend ist die letzte dieser Dimensionen: Die rnv verfügt heute über eine Plattform, die nicht nur den aktuellen Servicebedarf abdeckt, sondern als belastbares Fundament für die KI-Strategie der nächsten Jahre dient.

Projekt-ID: 6707

Dieses Projekt finden Sie auch in unserer Projektdatenbank.

PTA Keyvisual, Ecke in halbtransparentem Blau

Das sagt die Kundin

„Mit der neuen Chatbot-Lösung haben wir unseren digitalen Servicekanal nicht nur technologisch auf den aktuellen Stand gebracht, sondern auch die Grundlage für unsere KI-Strategie der nächsten Jahre gelegt. Besonders überzeugt hat uns, wie eng PTA fachliche, technische und regulatorische Anforderungen miteinander verzahnt hat. Das Ergebnis ist eine Lösung, die unsere Kundschaft rund um die Uhr verlässlich unterstützt – und die wir dank der gewählten Architektur eigenständig weiterentwickeln können.“

Cornelia Kistner, Projektleiterin rnv

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Director of Standard Software
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