Success Story: BKK Pfalz

BKK Pfalz erkennt Digitalisierungspotenzial und setzt mit NEXOVI neue Maßstäbe in der Beratung

Digitaler Beratungsassistent sorgt für schlanke, fehlerfreie Pflegeberatung

Die BKK Pfalz hat die Zeichen der Zeit erkannt und treibt die Digitalisierung ihrer Geschäftsbereiche konsequent voran. Seit kurzem setzt die Betriebskrankenkasse für ihre rund 170.000 Versicherten NEXOVI, einen digitalen Beratungsassistenten aus dem Hause PTA, ein. Seine Stärken stellt NEXOVI im komplexen Thema Pflegeberatung unter Beweis. Die digitale Pflegeassistentin Anna erläutert den Nutzern nicht nur alle Leistungen der Pflegeversicherung – der schlanke, moderne und rund um die Uhr erreichbare Service unterstützt auch bei der Antragstellung. Die BKK Pfalz kann so das Nachbearbeiten von Anträgen minimieren, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Pflegeteam können sich auf die persönliche Beratung konzentrieren. Feste Sprechzeiten und Termine gehören für die Versicherten der BKK Pfalz der Vergangenheit an. Unter dem Markennamen „Anna erklärt’s“ verrichtet NEXOVI 24 Stunden an sieben Tagen in der Woche zuverlässig seinen Dienst und liefert den Mitgliedern der Betriebskrankenkasse einen erstklassigen digitalen Beratungsservice.

Unternehmensporträt

Im Jahr 1923 wurde die BKK Pfalz – zunächst als Betriebskrankenkasse der Knoll AG – in Ludwigshafen am Rhein gegründet. Sie blickt damit auf eine fast 100-jährige Tradition in der Betreuung ihrer Mitglieder zurück. Heute kümmern sich über 400 Mitarbeiter um die Gesundheit von rund 170.000 Versicherten in ganz Deutschland. Doch die BKK Pfalz tut noch mehr. Für ihre Mitglieder bietet sie innovative Services und Mehrleistungen, die über die gesetzlichen Leistungen hinausgehen.

Dabei nutzt sie die Spielräume für Zusatzleistungen im Sinne der Versicherten: Die Gesundheitsvorsorge, der umfassende und vollständige Versicherungsschutz sowie das Wohl von Familien und Kindern liegen der Krankenkasse besonders am Herzen. Eine zeitgemäße, moderne und persönliche Beratung ist mit einer konsequenten Digitalisierung bestimmter Abläufe durchaus realisierbar. Das haben die Verantwortlichen der BKK Pfalz längst erkannt. Diese Erkenntnis ist ein wichtiger Grundpfeiler ihres Erfolges.

Wissen, was Mitglieder wünschen

Die Gesundheitswirtschaft hat jedoch zahlreiche Hürden zu nehmen, will sie eine konsequente digitale Transformation erfolgreich durchlaufen. Im Falle der gesetzlichen Krankenkassen zeigen sich diese an den gesetzlichen Regularien, komplexen Beratungsthemen sowie dem hohen Datenvolumen an personen- und patientenbezogenen Daten, die dem Datenschutz unterliegen. Dennoch ist die Akzeptanz der Versicherten zum Thema Digitalisierung hoch, davon ist Andreas Lenz, Vorstandsvorsitzender der BKK Pfalz, überzeugt: „Zwischen 60 und 70 Prozent unserer Mitglieder signalisieren uns, dass sie gegenüber proaktiven, digitalen Angeboten aufgeschlossen sind. Das zeigt uns, dass wir angehalten sind, uns in die Lage dieser Interessenten zu versetzen und ihnen proaktiv Angebote zu grundlegenden Inhalten und der Gesundheitsvorsorge an die Hand zu geben.“ Diese progressive Haltung war gleichsam der Startschuss zu einer außergewöhnlichen Partnerschaft mit der PTA IT-Beratung in Mannheim. Gemeinsam haben die Verantwortlichen Ansatzpunkte für Digitalisierungsprojekte bei der BKK Pfalz ausgelotet – und sind auf Augenhöhe, verbunden mit einem kontinuierlichen Wissenstransfer, einen entscheidenden Schritt vorangekommen.

NEXOVI bringt Beratungsprozesse auf die Couch der Kunden

„Seit kurzem nutzen wir NEXOVI, den digitalen Beratungsassistenten der PTA“, erklärt Andreas Lenz. „Er unterstützt uns und unsere Versicherten durch eine verständliche und sachkundige Beratung rund um die Beantragung von Pflegedienstleistungen.“ Für die persönliche Ansprache via Beratungsassistent setzt die BKK Pfalz eine professionelle Schauspielerin als Sprecherin ein.

Sie leitet alle Interessenten anschaulich und dialogorientiert durch den Beratungs- bzw. Beantragungsprozess. Feste Servicezeiten und Sprechstunden gibt es mit dem Einsatz von NEXOVI bei der BKK Pfalz nicht mehr – „vielmehr verlagern wir kurzerhand viele Sachfragen, Services und Angebote direkt auf die Wohnzimmercouch unserer Kunden“, so Andreas Lenz.

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Selbst komplexe Sachverhalte zuverlässig vermittelt

Insbesondere im Bereich der Pflegeberatung profitieren sowohl die Kunden der BKK Pfalz als auch die Krankenkasse selbst. Denn der Beratungsaufwand in diesem Bereich ist hoch – das Thema vielschichtig und komplex. So fiel die Entscheidung, gerade diesen Antragsbereich zu digitalisieren. „Bekamen früher unsere Versicherten eine 30-seitige Broschüre an die Hand, die im Zweifelsfall weitere Fragen aufwarf, werden sie nun von Anna übersichtlich durch diesen vielschichtigen Prozess geleitet“, erklärt Andreas Lenz. So unterstützt NEXOVI alle Antragssteller in sämtlichen Fragen zu einer erstmaligen Beantragung von Pflegeleistungen, zu Wiederholungsanträgen oder auch bei Höherstufungsanträgen. Ebenfalls berät der digitale Beratungsassistent die Umstellung von Pflegeleistungen, beispielsweise für die Beantragung von vollstationärer Pflege oder den Wechsel von Pflegegeld zu einer Kombinationsleistung. Es handelt sich in solchen Fällen also um einen vollständig digitalisierten End-to-End-Prozess, die Fehleranfälligkeit geht gegen Null. Das setzt Ressourcen frei, entlastet den Kundenservice und spart der BKK Pfalz obendrein viel Zeit und damit Geld.

BKK Pfalz – ein Vorreiter der Digitalisierung

Die BKK Pfalz hat die Wünsche ihrer Versicherten nach digitalen Versorgungs- und Beratungsmöglichkeiten früh erkannt. Sie ist die erste Betriebskrankenkasse, die den umfangreichen Beratungsprozess zur Beantragung von Pflegeleistungen bei der Pflegeversicherung digitalisiert und mithilfe eines interaktiven Beratungsassistenten komplett abdeckt. Und diese fortschrittliche Haltung kommt bei vielen Mitgliedern sehr gut an, der digitale Beratungsassistent führt sie sachkundig durch den Antragsdschungel und klärt wichtige Fragen. Mit einer maßgeschneiderten interaktiven Videoberatung werden die Antragssteller nun individuell durch das komplette Antragsverfahren geleitet.

Die Vorteile sind deutlich, wie Andreas Lenz resümiert: „NEXOVI kennt keine festen Sprechstunden oder gar Wartezeiten. Er steht unseren Versicherten und Interessenten 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche zur Verfügung. Wir verschlanken zudem unsere Antragsprozesse und stellen einen weitgehend fehlerfreien Ablauf sicher.“ Da der Beratungsassistent als Cloud-Anwendung konzipiert ist, spielt es überhaupt keine Rolle, von wo und über welches Endgerät ihn ein Versicherungsnehmer in Anspruch nehmen will – das Einsatzspektrum bietet größtmögliche Flexibilität. Ebenso ausgezahlt hat sich auch das Design des Beratungsassistenten.

„Wir haben uns bewusst dafür entschieden, als Ratgeber reale Personen einzusetzen, die einen Antragssteller persönlich begleiten“, beschreibt Andreas Lenz. „Dies unterscheidet unsere Lösung ganz erheblich von einem Chatbot, weil Menschen anderen Menschen mit Rat und wertvollen Tipps zur Seite stehen.“ Das Ergebnis: Die Antragssteller fühlen sich gut aufgehoben und finden beim Beratungsassistenten Antworten auf ihre Fragen und dies selbst in sehr komplexen Verfahren. Die BKK Pfalz profitiert von einem schlanken, modernen Service, der Fehler vorab reduziert, ein zeitaufwändiges Nachbearbeiten von Anträgen minimiert und damit Servicekosten reduziert.

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Ole Knudsen

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