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CRM-Betreuung und Weiterentwicklung für den Service-Bereich einer Konzerngesellschaft

Kurzbeschreibung

Im Rahmen der Einführung und des Betriebs einer konzernweiten CRM-Service-Anwendung werden die länderspezifischen Prozesse analysiert, auf existierende Funktionalitäten abgebildet und initial betreut. Die sich in diesem Prozess ergebenden neuen Anforderungen werden erfasst, die Umsetzung begleitet, abschließend abgenommen und in den lokalen Prozess übernommen.

Ergänzung

Die Systemumgebung besteht aus einer globalen Salesforce CRM-Cloud-Instanz und der darauf installierten GMS Service Applikation (inkl. Mobile). Diese Cloud-Komponenten sind via Schnittstellen-Bus-System über ein Gateway an verschiedene lokal / regional installierte Systeme (SAP ERP, Kunden MDM System, etc.) angebunden. Neben Prozessanalyse, Betreuung und Erweiterung wird auch der Betrieb über ein lokales Benutzer- und Fehlermanagement sichergestellt, indem im System- und Schnittstellenbereich detaillierte Fehleranalysen erarbeitet und in konkreten Lösungsvorschlägen für das Support-Team aufgearbeitet werden. Anhand von bereitgestellten Reports wird der Betrieb des Systems ausgewertet und den abnehmenden Benutzergruppen bzw. dem Management zur Steuerung zur Verfügung gestellt. Einführung und Betreuung eines Dokumentengenerators zur automatisierten Erstellung Corporate Communication konformer Dokumente.

Fachbeschreibung

Die Service-Organisation der Ländergesellschaft betreibt ein Call Center für DACH und ist für einige Produktlinien auch für EMEA verantwortlich. Das neue System bildet sämtliche Geschäftsprozesse vom initialen Kundenkontakt, über die Koordination des eigenen Außendienstes, der Reparatur im Haus oder bei externen Dienstleistern bis zur Rechnungserzeugung im ERP mit allen erforderlichen Schnittstellen ab.

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