These: „Der persönliche Versicherungsvertrieb bleibt – aber nicht gleich.“
Die hybride Agentur der Zukunft ist kein Entweder-Oder, sie ist ein intelligentes Zusammenspiel von menschlicher und künstlicher Intelligenz. Und sie hat das Potenzial, den Versicherungsvertrieb für immer zu verändern.
Warum wir eine hybride Agentur brauchen
Der Versicherungsvertrieb steht vor den größten Veränderungen in seiner Geschichte. Die Erwartungshaltung der Kunden hinsichtlich digitaler Beratungsangebote, Personalisierung der Ansprache und Zusammenarbeit sowie Reaktionsgeschwindigkeit steigt rasant an, dies ergab auch eine YouGov-Studie mit Bearingpoint aus 2023¹. Dabei darf der persönliche Kontakt nicht vernachlässigt werden. Insbesondere in Zeiten immer transparenterer Versicherungsmärkte und zunehmender Flut von KI-generierten Inhalten gewinnt der echte, persönliche Kontakt an Relevanz. Viele Agenturen befinden sich in einer zunehmenden Konsolidierung um den heutigen Anforderungen an Prozesse, Digitalisierung und zunehmender Kundenzahlen zu begegnen. In den kommenden Jahren wird die Zahl der Vermittler schätzungsweise um 25% bis 30% zurückgehen². Das stellt Agenturen und Versicherer gleichermaßen vor große Herausforderungen.
Zudem sind viele Ausschließlichkeitsorganisationen nicht mehr dafür aufgestellt, neben den steigenden Bestandskundenzahlen aktiv neue Kunden zu gewinnen. Für das zukünftige Wachstum der Versicherer ist dies jedoch aus unserer Sicht essenziell. Versicherung ist in Deutschland ein starker Verdrängungswettbewerb. Um weiter zu wachsen, müssen neue Kunden erreicht werden und bestehende Up- und Cross-Selling Potenziale optimal ausgenutzt werden.
Aus unserer Erfahrung verbringen Agenturisten heute circa 50% ihrer Zeit mit administrativen Aufgaben: Rückfragen von Kunden zu laufenden Schaden- und Leistungsfällen, Terminvor- und nachbereitung, IDD-konforme Weiterbildungen und regulatorischen Anforderungen hinsichtlich Prozessoptimierung, Datenschutz und Informationssicherheit. Diese Tatsache belastet die ohnehin ausgebuchten Agenturen weiter. Hierfür bietet eine hybride Agentur, die intelligent KI-Agenten an die Seite der menschlichen Agenten stellt, eine hervorragende Lösung.
Wie sieht eine hybride Agentur aus?
Das Kernstück einer hybriden Agentur sind weiterhin die menschlichen Vermittler. Anders als in der Vergangenheit werden zunehmend digitale Agenten Routineaufgaben insbesondere an der Schnittstelle zu Kunden und der Hauptverwaltung übernehmen. Digitale Agenten sind in der Lage:
- Kundenanfragen zu priorisieren
- Gespräche bestmöglich vorzubereiten
- die Nachbereitung zu beschleunigen
- und automatisiert gute Gesprächsanlässe für Up- und Cross-Selling zu ermitteln.
Hierdurch werden die Vermittler entlastet und können sich auf das konzentrieren, worin sie am besten sind: Vertrauen aufzubauen und ihre Kunden mit passgenauen Versicherungslösungen zu versorgen.
Die „menschlichen Agenten“ sind unverzichtbar für einen nachhaltigen Beziehungsaufbau, die Beratung und Erklärung der richtigen Absicherung und das zwischenmenschliche Zuhören, Abholen und Begleiten bis zur Entscheidung.
Die Zusammenarbeit zwischen den menschlichen und digitalen Agenten erfordert ein hohes Maß an Know-How und Vorbereitung an den entscheidenden Schnittstellen: Agentursysteme, CRM-Systeme sowie Prozess- und Workflow-Automatisierung. Hierfür bedarf es eines klaren Rollenverständnisses und einer echten, gelebten Integration der „digitalen Kollegen“ in die Arbeitsabläufe der Agenturen.
Wie diese Integration gelingt: Voraussetzungen und Stolperfallen
Bevor sich Versicherer Gedanken über die technischen Voraussetzungen machen, ist es essenziell, eine offene, KI-affine Kultur zu schaffen. In erster Linie bedeutet das Vertrauen in die KI-Anwendungen sicherzustellen, eine Offenheit durch klare Kommunikation des Zielbilds zu schaffen und gezielt Weiterbildungsangebote für die unterschiedlichen „Reifegrade“ der KI-Readiness in den Agenturen anzubieten. Ohne eine geeignete Kultur werden auch die technologisch besten Lösungen nicht auf die erforderliche Akzeptanz stoßen. Das behindert die Potenzialentfaltung nachhaltig.
Die technische Basis ist von verschiedenen Herausforderungen geprägt. Neben der Auswahl einer geeigneten, regulatorisch sicheren „KI-Toolchain“ bedarf es Investitionen in die Umsetzung einer auf KI-Readiness ausgelegten Datenstrategie. Die KI-Toolchain muss so aufgebaut werden, dass agil auf sich verändernde Entwicklungen z.B. durch neue oder verbesserte Sprachmodelle, Schnittstellenanforderungen und Anbieter reagiert werden kann. In Zukunft wird die KI-basierte Unterstützung der Vermittler einen großen Teil des Wettbewerbsvorteiles für die Versicherer und Ihre Agenturen ausmachen. Auch bei der Auswahl des „richtigen Partners“ für neue oder bestehende Agenturisten wird dies ein zentrales Auswahlkriterium sein – und damit für den Kampf um die schwindenden, besten Talente.
Wie kann der Einsatz von digitalen Agenten in der Versicherungsagentur konkret angegangen werden?
Um den Einsatz von digitalen Agenten innerhalb der Agenturen anzustoßen ist es notwendig, mit allen beteiligten Stakeholdern frühzeitig in die Erarbeitung und Bewertung von Use-Cases einzusteigen. Die ersten KI-Use-Cases haben gezeigt, nicht jeder Use-Case ist auch immer ein Business-Case. Gemeinsam mit dem Außendienst ist es erforderlich, ein Vorgehen für die Bewertung und schnelle Verprobung von neuen Use-Cases zu etablieren.
Neben der Einbeziehung der Vermittler müssen auch alle anderen, relevanten Stakeholder wie der Betriebsrat, der Datenschutz und die Informationssicherheit frühzeitig mit einbezogen werden. Das stellt sicher, dass alle Vorhaben den erforderlichen regulatorischen und arbeitsrechtlichen Standards entsprechen und keine Show-Stopper übersehen werden. Dies würde die Euphorie bremsen und Folgeinitiativen belasten.
Hierfür bieten sich interdisziplinäre Workshops mit den Stakeholdern an, die neben dem Erarbeiten von Use-Cases ein echtes Verständnis für KI, die grundlegenden Wirkungsprinzipien und möglichen Erleichterungen schaffen. Für die Stakeholder ist es wichtig zu verstehen, dass KI nicht die Antwort auf alle Herausforderungen ist. Mit interaktiven Aufgaben können die wirklich relevanten Aufgabengebiete für KI nachvollziehbar aufgezeigt werden. Das macht die Erarbeitung und Bewertung von Use-Cases für alle Beteiligten schneller und sicherer.
Fazit
Hybride Agenturen sind kein ferner Traum, sondern ein Projekt für die kommenden 24 Monate. Es werden die Versicherer erfolgreich sein, die Pilotprojekte starten, Rollenklarheit schaffen und ihre Stakeholder aus Vertrieb, Betrieb, Technik, Betriebsrat und Informationssicherheit schon heute proaktiv mitnehmen.
¹ Umfrage: Digitalisierung der Versicherungsbranche | Giovanni Zucchelli, Sven Gerhardus² Versicherungsvertrieb 2028: „One size fits all“ hat ausgedient | Roland Berger
