Mit einem zusammengefassten Geschäftsvolumen von 2.980 Milliarden Euro bilden die Sparkassen gemeinsam mit ihren Verbundpartnern den größten Finanzdienstleister Europas. Zur Sparkassen-Finanzgruppe gehören 520 Unternehmen, davon allein um die 376 Sparkassen mit ihren rund 205.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. In etwa 13.000 Geschäftsstellen überall in Deutschland stellen sie ein flächendeckendes Angebot für alle Teile der Bevölkerung sicher. Die Sparkasse Rhein Neckar Nord ist mit über 700 Angestellten Teil dieser Gruppe. Aktuell ist sie in der Metropolregion Rhein-Neckar mit 29 Filialen und 20 Selbstbedienungs-Standorten vertreten. Und ihre Kunden werden immer digitaler. Ein überzeugender Grund für die Verantwortlichen der Sparkasse Rhein Neckar Nord ihre Digitalisierungsstrategie weiter voranzutreiben: Seit kurzem bietet die Bank ihren Kunden mit EVA eine digitale, interaktive Videoberatungsassistentin an, die mit Service-Angeboten rund um das Online-Banking neue Maßstäbe setzt.
Videoavatar EVA setzt neue Service-Maßstäbe beim Online-Banking
Das flexible Sprachtalent überzeugt
Neben dem klassischen Ansprechpartner vor Ort schätzen immer mehr Kunden den Komfort, Bankgeschäfte bequem von zu Hause oder unterwegs erledigen zu können – vom Mobile Banking bis zur Kreditvergabe per App.
Servicethemen können bei der Sparkasse Rhein Neckar Nord daher nicht nur vor Ort in den Filialen, sondern auch per Mail, Chat oder Telefon erledigt werden. Seit kurzem erhalten Kunden mit Fragen rund um das Online-Banking zusätzliche Unterstützung von EVA, einem NEXOVI basierten Videoavatar aus dem Hause PTA. Dabei punktet EVA nicht nur durch permanente Verfügbarkeit, sondern ist überdies ein echtes Sprachtalent. Bei Bedarf steht sie in deutscher, englischer, französischer, spanischer, türkischer, arabischer und bulgarischer Sprachen Rede und Antwort, je nachdem welche ein Bankkunde zu Beginn der Beratungssequenz auswählt. Über die Umsetzung und Einführung freuen sich die IT-Experten der PTA IT-Beratung aus Mannheim.
Unternehmensporträt
Videoavatar EVA sorgt für mehr Erreichbarkeit
Der Bankenmarkt befindet sich im Wandel. Online und Mobile Banking-Trends verändern das Konsumentenverhalten ebenso wie die voranschreitende Digitalisierung der Gesellschaft. „Kunden wollen Bankgeschäfte nicht von Filialöffnungszeiten abhängig machen“, weiß Bernd Schindler, verantwortlich für den Bereich Medialer Vertrieb der Sparkasse Rhein Neckar Nord. Die Sparkasse Rhein Neckar Nord hat dies längst erkannt und so ihre klassische Wertschöpfungskette um intelligente, intuitiv bedienbare digitale Lösungen ergänzt.
„Zielsetzung war es, unseren Kunden einfache und klar verständliche Services an die Hand zu geben, die sie beim Online-Banking unterstützen, ganz gleich wann und von wo aus auch immer sie dies tun möchten“, erklärt Bernd Schindler den Nutzen von EVA. EVA ist nämlich auch dann verfügbar, wenn die Schalter der Filialen geschlossen sind: 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche. Und dank Internet spielt es überhaupt keine Rolle, wo sich die Kunden gerade aufhalten, weil sie EVA von überall aus erreichen können. Effizienz und Flexibilität, die überzeugt.
EVA ist ein richtiges Sprachtalent
EVA löst bei der Sparkasse Rhein Neckar Nord zahlreiche Anliegen der Kunden rund um das Online-Banking: ganz gleich ob sie Fragen zur Sparkassen- und der pushTAN-App haben oder ihre PIN-Nummer vergessen haben, ihr Konto entsperren möchten, ein höheres Kontolimit beantragen wollen oder einen Registrierungsbrief anfordern, um eine pushTAN-Verbindung zu nutzen. Dabei beherrscht EVA sieben Sprachen – fließend versteht sich. Möglich macht dies die technologische Grundstruktur des Avatars. Dieser wird einmal programmiert und damit befähigt, im Mensch-Maschine-Dialog mit der passenden Mimik situationsangemessen zu reagieren. KI-basierte Deep-Learning-Algorithmen lernen dabei den Avatar an und sorgen dafür, dass EVA vertraut und menschlich wirkt und zudem flexibel einsetzbar ist. Darüber hinaus sorgt die Technologie in Kombination mit der passenden Übersetzung dafür, dass EVA problemlos mehrsprachig berät.
EVA punktet durch flexible Gestaltungsmöglichkeiten
Dadurch, dass der Videoavatar als Webanwendung konzipiert ist und als Software as a Service bereitgestellt wird, konnte dieser ohne großen Aufwand als iFrame auf der Sparkassen Website eingebunden werden. „Die Integration von EVA in unsere bestehende IT-Infrastruktur war vollkommen unkompliziert und auch die Ausleitung auf jene Bereiche, bei denen sich unsere Kunden sicher authentifizieren und anmelden müssen, meistert EVA hervorragend“, so Bernd Schindler. Und auch in der Frage, vor welchem Hintergrund oder von welcher Position aus sie agieren soll, profitiert die Sparkasse von schier unbegrenzten Einsatzmöglichkeiten.
Projekt-ID: 5761
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Im Gegensatz zu einer professionellen Schauspielerin, die gefilmt wird, lässt sich ein künstlicher Avatar bequem im Bildausschnitt unabhängig vom Hintergrund positionieren. „Wir haben uns ganz bewusst für den Einsatz eines Avatars entschieden, weil wir diesen ohne großen Aufwand an unsere Anforderungen anpassen können“, erklärt Bernd Schindler. „Hätten wir auf eine professionelle Schauspielerin gesetzt, wäre eine solch flexible Skalierung nur mit sehr viel mehr Aufwand realisierbar gewesen.“ Die einfache Integration in die IT-Landschaft der Sparkasse Rhein Neckar Nord ist ein weiterer Pluspunkt der digitalen Assistenzlösung.
Der im Einsatz befindliche Videoavatar zeichnet sich zudem dadurch aus, dass er sämtliche Kundenanfragen in End-to-End-Prozesse einbettet. Das bedeutet, dass die Bankkunden in einzelnen Schritten solange durch einen angestoßenen Prozess geführt werden bis ihre Anfrage zufriedenstellend gelöst ist.
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