Die rnv nutzt CRM aus der Cloud für maßgeschneidertes Serviceangebot
Zeitgemäßer ÖPNV in der Metropolregion Rhein-Neckar
Die Rhein-Neckar-Verkehr GmbH (rnv) transportiert in der Metropolregion Rhein-Neckar um das Dreiländereck Baden-Württemberg, Rheinland-Pfalz und Hessen jeden Tag rund 500.000 Fahrgäste. Um den Anforderungen der zahlreichen Privat- und Geschäftskunden gerecht zu werden, hat die rnv eine Digitalisierungsoffensive gestartet. Diese beinhaltet auch den Einsatz einer Microsoft Business Application Platform, welche die Funktionalitäten der CRM-Suite Microsoft Dynamics 365 bereitstellt. Mit der cloudgestützten Lösung erzielt die rnv eine Rundum-Sicht auf ihre Privat- und Geschäftskunden und verwirklicht damit schlanke und effiziente Abläufe im Kundenservice, bei Kommunikation & Marketing und Vertrieb. Die Implementierung der CRM-Lösung in die bestehende IT-Infrastruktur setzte der Nahverkehrsbetrieb zusammen mit den IT-Spezialisten der Mannheimer PTA IT-Beratung um.
Unternehmensporträt
Die Rhein-Neckar-Verkehr GmbH (rnv) befördert Tag für Tag rund 500.000 Personen in den Städten Mannheim, Heidelberg und Ludwigshafen sowie im angrenzenden Umland. Dabei bedient das Verkehrsunternehmen Privat- wie Geschäftskunden von Bad Dürkheim bis Neckargemünd, von Frankenthal bis Leimen, von Viernheim bis Maudach. Unter den Nahverkehrsbetrieben Deutschlands nimmt das Unternehmen eine besondere Stellung ein: Die rnv ist das kommunale Verkehrsunternehmen, das gemeinsam von den drei Städten Heidelberg, Ludwigshafen und Mannheim gegründet wurde und gleichzeitig in den drei Bundesländern Baden-Württemberg, Rheinland-Pfalz und Hessen im Einsatz ist.
Die rnv steht für eine attraktive und nachhaltige Mobilität in der Metropolregion Rhein-Neckar. Mit mehr als 2.700 Mitarbeitenden sorgen die Verkehrsbetriebe für eine sichere und nachhaltige Fahrt in die Zukunft. Dabei betreibt die rnv über 80 Linien sowie das längste zusammenhängende Meterspurnetz Deutschlands. Um die zahlreichen Privat- wie auch Geschäftskunden mit einem einzigartigen, flächendeckenden Serviceangebot zu versorgen, hat sich die rnv entschieden, eine moderne CRM-Lösung auf Basis der Microsoft Business Application Platform einzuführen.
In einer zentralen CRM-Instanz erforderliche Informationen bündeln
Um neue, zeitgemäße Formen des Öffentlichen Personennahverkehrs (ÖPNV) zu erschließen, die Effizienz zu steigern und die Kosten zu senken, setzt die rnv mittlerweile konsequent auf die Digitalisierung sämtlicher Bereiche des Verkehrsbetriebes. Diese ist inzwischen zum festen Bestandteil der Unternehmensstrategie geworden. Das Ziel: Arbeitsabläufe optimieren, ob in der Organisation selbst oder im Kontakt zu den Fahrgästen sowie den Geschäftskunden aus der gesamten Metropolregion Rhein-Neckar. Vor diesem Hintergrund hat sich die rnv auch entschieden ein CRM-Projekt auszuschreiben, das zum Ziel hatte, alle Prozessabläufe im Kundenservice, Vertrieb sowie Kommunikation & Marketing durchgängig abzubilden und in einer zentralen CRM-Lösung zu bündeln. Den Zuschlag erhielt die PTA IT-Beratung aus Mannheim, das System der Wahl fiel auf die Microsoft Business Application Platform. Im Fokus standen insbesondere die Säulen Kundenservice, Vertrieb und Kommunikation & Marketing, die in eine hochintegrierte CRM-Landschaft eingebunden werden sollten. Mit dieser Lösung wollte das Projektteam eine durchgängige Prozesstransparenz über diese wichtigen Geschäftsbereiche hinweg erzielen und Datensilos aufbrechen.
Agile Softwareumgebung sorgt für schnelle und variable Prozessabläufe
Eine der größten Herausforderungen im Projekt war es, die über Jahre hinweg gewachsene heterogene Systemlandschaft abzulösen und die erforderlichen Prozesse auf einer zentralen Business-Plattform zusammenzuführen. „An diesem Punkt war uns schnell klar, dass es einer hohen Prozesskompetenz und zugleich der passenden CRM-Lösung bedarf, um unser Projektziel zu erreichen“, schildert Henning Scholz, CRM-Projektleiter bei der rnv die komplexe Aufgabe. Betrieb die rnv bis dato doch unterschiedliche, fragmentierte IT-Systeme für ihren Kundenservice, den Vertrieb sowie die Kommunikation und das Marketing, so sollte nun eine zeitgemäße, integrierte CRM-Lösung dafür sorgen, dass alle notwendigen Daten aus diesen unterschiedlichen IT-Systemen auf einer Plattform zusammenlaufen. Auf diese Weise erhält die rnv künftig eine Rundumsicht auf ihre Serviceprozesse im Privat- und Geschäftskundenbereich wie auch im Marketing. „Wir wollten in der Lage sein, über verschiedene Kanäle schnell und effizient neue Prozesse auszusteuern – sei es, um Änderungen beim Bezug des Deutschland-Tickets zuverlässig und zeitnah im System abzubilden, das Beschwerdemanagement über unser Ticketsystem zu beschleunigen oder agil neue Vertriebskampagnen aufzusetzen“, erklärt Henning Scholz, CRM-Projektleiter bei der rnv.
Meilenstein 1: Integrierte Prozesse im Kundenservice
In einem ersten und ganz entscheidenden Projektschritt machte sich das Team daran, den kompletten Kundenservicebereich unter die Lupe zu nehmen und zu modernisieren. Im Zuge der Bestandsanalyse stellte sich heraus, dass die einzelnen Prozesse im Altsystem sehr gut beschrieben waren und sich die Serviceabteilung der rnv mit einem sehr hohen Engagement ins Projekt einbrachte. Im Rahmen der Analyse stellte sich heraus, dass das bisherige Ticketsystem und der damit verbundene Support des Bestandssystems abgelöst und durch ein neues, integriertes Ticketsystem ersetzt werden muss, welches das Kundenmanagement der rnv weiter optimiert, die Reaktionszeiten des Service-Desks verkürzt und sämtliche Prozessabläufe im Kundenservice effizient abbildet. Damit dies gelingt, haben die IT-Experten der PTA zunächst die Webseitenanbindung sämtlicher Service-Tools verbessert. Gingen früher Fragen oder Beschwerden per Mailsystem ein und wurden dort mit viel Aufwand erfasst, können die zahlreichen Kunden der rnv über die neue integrierte CRM-Lösung ihre Anliegen direkt über die rnv-Webseite eingeben und an die Service-Abteilung übermitteln. Dort ermöglicht die neue CRM-Suite, dass der jeweilige Kunde und das Ticket systemseitig angelegt und automatisch dem zuständigen Kanal zugewiesen werden. So ist das Service-Team der rnv nun in der Lage, auf einen Blick zwischen Beschwerden, Anfragen und eingegangenen E-Mails zu unterscheiden, diese zu priorisieren und zügig zu bearbeiten.
Bei der Ticketbearbeitung unterstützen interne Wiki-Seiten, Knowledge Bases und Standardvorlagen, um die eingegangenen Anfragen schnell, sachlich kompetent und effizient zu bearbeiten. Selbst Textbausteine hält die neue CRM-Suite vor, die das Service-Team zuverlässig bei ihrer täglichen Arbeit unterstützen. Möglich macht dies unter anderem auch Microsoft Copilot, ein KI-basierter Assistent, der in die Microsoft 365-Anwendungen integriert ist. Er unterstützt beim Zusammenfassen von Aufgaben, erlaubt den unmittelbaren Einblick in die Kundenhistorie und hilft sogar beim Schreiben von E-Mails. In der nächsten Ausbaustufe plant die rnv, den gesamten Kundenservicebereich an das rnv-Abrechnungssystem anzubinden. Auf diese Weise lassen sich künftig ohne großen Aufwand Auswertungen erstellen, wie die rnv performt.
„Die Umsetzung unserer ersten Ausbaustufe war ein voller Erfolg. Wir konnten in kurzer Zeit mit unserem neuen CRM-Modul live gehen. Möglich war dies durch die vertrauensvolle und gute Zusammenarbeit unserer Fachabteilung mit den IT-Beratern der PTA. Das zeigt, wie selbst komplexe Aufgabenstellungen in time und budget zu bewältigen sind.“
Henning Scholz, CRM-Projektleiter bei der rnv
Meilenstein 2: Großkundenvertrieb ebenfalls voll in die CRM-Landschaft integriert
Neben den unzähligen Privatkunden der rnv kommen mit Einsatz der neuen Microsoft Business Application Platform auch die rnv-Geschäftskunden in den Genuss von schlanken und modernen Vertriebsprozessen. Dazu haben die IT-Experten der PTA in puncto Großkundenvertrieb und Fahrzeugwerbung die damit verknüpften Vertriebsprozesse End-to-End in die neue Business-Plattform eigebunden. Dies umfasst einen nahtlosen Datenaustausch und eine tiefe Integration sowohl ins rnv-Abrechnungssystem als auch in den gesamten Kundenservicebereich. Wichtige Formulare für Großkunden, aber auch Workshops und Fachseminare lassen sich nun ohne großen Aufwand in das Frontend der rnv-Webseite einbinden. Nimmt ein Großkunde einen Service wahr oder bucht ein Seminar, landen diese Aktivitäten nun als Leads direkt im CRM-Backend der rnv.
Meilenstein 3: Kommunikations- und Marketingdaten zentralisieren und harmonisieren
Als dritten wichtigen Eckpfeiler haben die Projektverantwortlichen auch den Bereich Kommunikation und Marketing unterstützt. Zahlreiche Kontakte sind nun auf der Microsoft Business Application Platform zentralisiert. Das führt in Summe zu einer effizienten und zielgruppenorientierten Kommunikation. Bis zur Implementierung der neuen CRM-Lösung hat das Team des Bereichs Kommunikation und Marketing insbesondere beim Einladungswesen unterschiedliche Datenbanken und manuelle Excel-Listen genutzt, um eine Vielzahl von Kontakten zu pflegen. Mit der Bündelung dieser Daten und Segmentierung der Excel-Listen in der zentralen CRM-Lösung entfällt künftig das zeitaufwendige Zusammentragen einzelner Kontaktdaten aus verschiedenen Quellen. „Wir halten nun einen Großteil der Kommunikations- und Marketingkontakte zentral vor, was unseren Bereich Kommunikation und Marketing entlastet und die Abläufe optimiert“, erklärt Henning Scholz, CRM-Projektleiter bei der rnv.
Projekt-ID: 6540
Dieses Projekt finden Sie auch in unserer Projektdatenbank.
Die Weichen sind richtig gestellt
Die Einführung der Microsoft Business Application Platform bei der rnv hat sich ausgezahlt. Mit zentralisierten CRM-Funktionalitäten hat das Verkehrsunternehmen wichtige Prozessabläufe im Kundenservice, Vertrieb sowie bei Kommunikation & Marketing verschlankt und durchgängig optimiert – damit geht die rnv konsequent die richtigen Schritte auf dem Weg hin zum Öffentlichen Nahverkehr von Morgen. Sehr zufrieden ist die rnv mit dem schnellen Go-Live der neuen cloudgestützten CRM-Suite. Dies lag nicht zuletzt an der kollegialen Zusammenarbeit der rnv-Fachabteilungen mit dem IT-Team der PTA. Die rnv-Belegschaft ist die agile Vorgehensweise bei der Systemumstellung voll mitgegangen und das Beraterteam der PTA hat seinerseits keine Gelegenheit ausgelassen, sich ein genaues Bild darüber zu machen, wie die rnv arbeitet, um Prozessabläufe exakt nachzuvollziehen. Dazu gehörte auch ein Vor-Ort-Tag in der Mobilitätszentrale der rnv. Sicher kein alltägliches Unterfangen und Beleg dafür, wie vertraut das Projektteam die einzelnen Meilensteine des CRM-Projektes erfolgreich meisterte.
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