Webbasierter Help Desk

Ausgangspunkt war die Bearbeitung von Fehlermeldungen und Anfragen, welche per Telefon, Fax und E-Mail bei der Hotline eingehen und dort mit Hilfe eines Excel-Sheets verwaltet werden. Um die anfallende Kommunikation zu verringern und die Bearbeitung zu optimieren, wurde die Realisierung einer HelpDesk-Lösung basierend auf moderner Internet-Technologie angestrebt. Diese Lösung stellt ein zentrales System zur Bearbeitung von Fehlermeldungen und Anfragen dar. Das Tool soll über web-browser-basierende HTML-Oberflächen für Anwender (rollenspezifisch) zur Verfügung stehen. Wichtig dabei ist, dass das System ausbaufähig ist und somit jederzeit erweitert werden kann. Grundlegend wird zwischen zwei Befugnissen unterschieden. Zum einen können Meldungen erfasst und weiterverfolgt werden, zum anderen findet die Bearbeitung der Meldungen anhand von Aktivitäten/Aktionen statt.