Einführung eines Omnichannel-Contact-Centers

Die bestehende Avaya-Lösung wird durch eine neue Omnichannel-Standardsoftware sowie ein individuell entwickeltes Agenten-Frontend durch einen Integrator ersetzt. Die Einführung erfolgt in zwei Phasen – zunächst die Telefonie-Funktionen gefolgt von den Mailing-Funktionen. Eine besondere Herausforderung stellt dabei die Ausprägung der Schnittstellen zwischen der Kundensystemlandschaft und der neuen Lösung dar. Diese wird über VPN (z. B. Exchange, Datei-Importe) oder über die Middleware AnyPoint von MuleSoft (z. B. SAP-Backend) realisiert. Die Telefonie erfolgt nach der Azure-AD-Authentifizierung über VOIP. Das Team der PTA leitet die IT-bezogenen Änderungen und kümmert sich um die Koordination der internen Tester:innen. Einzelne Abläufe werden entsprechend der Anforderungen aus dem Fachbereich mit Hilfe des Camunda-.Modellers in BPMN 2.0 dokumentiert.