Das PTA-Team unterstützt den Kunden dabei, die bisherige Telefonanlage des Servicecenters durch ein neues Cloud-Omnichannel-Contact-Center abzulösen. Die Aufgaben der PTA bestehen in der Teilprojektleitung, im Testmanagement, in der Prozessdokumentation sowie in allgemeinen Koordinationsaufgaben. Hintergrund der Ablösung ist der Umstieg von einer klassischen ACD-Telefonanlage auf eine moderne Omnichannel-Lösung.
Die bestehende Avaya-Lösung wird durch eine neue Omnichannel-Standardsoftware sowie ein individuell entwickeltes Agenten-Frontend durch einen Integrator ersetzt. Die Einführung erfolgt in zwei Phasen – zunächst die Telefonie-Funktionen gefolgt von den Mailing-Funktionen. Eine besondere Herausforderung stellt dabei die Ausprägung der Schnittstellen zwischen der Kundensystemlandschaft und der neuen Lösung dar. Diese wird über VPN (z. B. Exchange, Datei-Importe) oder über die Middleware AnyPoint von MuleSoft (z. B. SAP-Backend) realisiert. Die Telefonie erfolgt nach der Azure-AD-Authentifizierung über VOIP. Das Team der PTA leitet die IT-bezogenen Änderungen und kümmert sich um die Koordination der internen Tester:innen. Einzelne Abläufe werden entsprechend der Anforderungen aus dem Fachbereich mit Hilfe des Camunda-.Modellers in BPMN 2.0 dokumentiert.
Die Omnichannel-Software dient der Kommunikation mit den Endkunden über verschiedenen Wege – hier E-Mail und Telefon. Vorbereitungen für weitere Kanäle wie z. B. Chat wurden getroffen. Für verschiedene Service-Lines werden IVRs (Interactive Voice Responses) aufgesetzt und Routing-Regeln für die Anrufverteilung auf Telefon-Agent:innen konfiguriert. Dies ermöglicht die Beantwortung spezifischer Kundenanfragen (Inbound) und die Durchführung unternehmensweiter Kampagnen (Outbound).
