OTRS Implementierung & Migration im SAP Team

Zu Beginn des Projekts werden die Anforderungen im SAP-Team aufgenommen und das Tool auf Grundlage der Anforderungen angepasst. Um eine konstant hohe Qualität zu gewährleisten, wird ein Workflow definiert, welcher auf Grundlage der ITIL-Prozesse: Change Management, Problem Management, Incident Management, Request Fulfilment und Event Management aufgestellt wird. Dieser Workflow wird im OTRS abgebildet. Nach der Fertigstellung werden die aktuellen Tickets aus den Altsystemen in das neue System migriert. Außerdem werden die Mitarbeiter in dem neuen Ticketsystem und auf die ITIL-Prozesse geschult. Nach der Transition Phase erfolgt ein regelmäßiger Support der Agenten. Des Weiteren wird im Rahmen des Continual Service Improvement der Prozess sowie das Tickettool stetig weiter verbessert.