Customer Service

Durchgängiger und nahtloser Service begeistert Kunden. Es werden heute konsistente Serviceleistungen über alle Kanäle hinweg erwartet. Kunden wollen entscheiden, wann und wo sie mit Unternehmen interagieren. Die Herausforderung für Unternehmen besteht darin, diesen Erwartungen zu entsprechen, um Kunden nachhaltig an das eigene Unternehmen zu binden.
Deshalb benötigen Mitarbeiter eine 360-Grad-Sicht auf Kunden mit Daten aus Vertrieb, Marketing und Service, sowie Produktdaten aus smarten Geräten (IoT). Dabei müssen sämtliche Kunden- und Gerätedaten so aufbereitet und dargestellt werden, dass die Mitarbeiter zu jeder Zeit das Wissen haben, das sie für die Service-Erbringung benötigen.

Herausforderungen

Service-Prozesse sind ineffizient und oft nur isoliert voneinander vorhanden

Kundendaten liegen in getrennten Systemen und Bereichen

Fehlende 360-Grad-Sicht auf Kunden – Vertrieb, Marketing und Service arbeiten nicht Hand in Hand

Fehlende systemische Prozessunterstützung und schlechte Rentabilität

Wiederkehrendes Folgegeschäft nicht vorhanden

Keine Vernetzung von IoT-Gerätedaten

Lösungsansätze

IT-Cloud-Unternehmensplattform als Framework zur Vernetzung der Systeme und Vereinheitlichung der Daten

Integration von Kundendaten (Vertrieb, Service und Marketing) sowie Gerätedaten

Schaffung von signifikanten Mehrwerten durch Digitalisierung und KI

Intelligente Verknüpfung von IoT-Szenarien, Datenanalyse und Prozessmanagement

Use Cases

Ticketerfassung für Call Center mit CTI-Integration

Bei eingehenden Anrufen werden offene Tickets zum Kunden angezeigt. Nach Auswahl des registrierten Produkts wird bei der Erfassungen eines neuen Tickets die Priorität abhängig von den SLAs ermittelt. Über Klassifizierungskataloge kann der Vorfall auswertbar eingegrenzt und die zuständige Fachabteilung vorgeschlagen werden.

Höhere Fallbearbeitungsquote am Telefon

Verbesserung der Customer Experience

Signifikante Erhöhung der SLA-Zielerreichungsquote

Eskalationsvermeidung durch rechtzeitige Information des Kunden bei Nachfrage

Vermeidung von Doppelerfassung von Vorfällen

Höhere Fallbearbeitungsquote

Verbesserung der Customer Experience

2nd-Level-Support mit Remote Access Integration

Die Fallklärung wird durch eine Volltextsuche über bestehende Cases erleichtert. Der Zugriff auf die Informationen bzgl. bisher verbauter Ersatzteile, die Revision- und die Software-Versionshistorie hilft beim Eingrenzen des Fehlers und bestimmt mögliche Lösungsvorschläge aus der integrierten Knowledge Base.

Beschleunigung des Service-Prozesses durch erhöhte Transparenz

Beschleunigte Fallklärung

Erhöhung der Kundenbindung und -zufriedenheit

Steigerung der Service-Profitabilität

50%

 

Beschleunigung des Services

70%

 

Höhere Service Profitabilität

Service-Einsatzplanung mit skill-basierter Optimierung

Projekte und die zugehörigen Stromverteilungsnetze können angelegt und verwaltet werden. Über einen „Grafischen Editor“ können die Stromverteilungsnetze weiterhin graphisch geplant, angelegt und unter der berechneten Stromlastverteilung und Auslastung simuliert werden. Über eine IoT-Anbindung werden die jeweiligen und allgemeinen Systemzustände überwacht. Gleichzeitig werden die Daten gesammelt und ausgewertet. Die gewonnenen Erkenntnisse fließen fortwährend in die Planung und den Betrieb von Stromverteilungsnetzen, was eine Steigerung der Effizienz in den Prozessen und Kosteneinsparungen ermöglicht.

Proaktive Verwaltung der Ressourcen

Frühzeitige Erkennung von Ressourcen-Engpässen

Genaue Zuordnung des Ressourcenbedarfs

Sicherstellung einer pünktlichen Abwicklung

Spontane Umplanung bei Ausfällen möglich

Optimierung des
Ressourceneinsatzes

Dokumentation von Serviceeinsätzen mit vertragsbasierter Verrechnungsermittlung (Mobil-Lösung)

Der Service-Außendienst wird vor Ort mit einer mobilen App unterstützt, um den Service-Einsatz zu dokumentieren und verrechnungsrelevante Informationen zu erfassen. Der ausgedruckte Service-Bericht beinhaltet die automatische Interpretation der Vertragsbedingungen bzgl. der Verrechnung von Einsatzzeiten, Ersatzteilen und Reisekosten.

Unterstützung des Service-Außendienstes durch eine mobile Lösung

Beschleunigung des Service-Prozesses inkl. Abrechnung

Kostenvoranschlag für Kunden in Echtzeit

Automatisches Ersatzteilmanagement

Digitalisierung und Automatisierung

Mobile Lösung für Außendienst

Business Intelligence mit Mean-Time-To-X-Auswertungen – Service-KPI-Dashboard

Erfasste Daten werden in Statistiken zusammengeführt und dem Service- und Produkt-Management zur Verfügung gestellt. Eine grafische Aufbereitung der Daten in Form von Entscheider-Dashboards dient dem Management dazu, Maßnahmen zur Verbesserungen des Services abzuleiten (Corrective And Preventive Action).

Transparente Service-Kennzahlen zur Verbesserung des Produktes und der Service-Prozesse

Berechnung der Service- Profitabilität

Automatisierte Initiierung von Prozessen (z.B. Nachlieferung von Ersatzteilen, falls defekt)

Darstellung von
Service-Kennzahlen

Höhere Service-Profitabilität
durch abgeleitete Maßnahmen

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Dr. Frank Gredel

Dr. Frank Gredel

Head of Digital Transformation Consulting

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